دوره تخصصی ITIL® 4 DSV (ارزش‌آفرینی برای ذی‌نفعان)

دوره ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) یکی از ماژول‌های تخصصی مسیر مدیریت حرفه‌ای در چارچوب ITIL 4 است که بر ایجاد، تحویل و بهبود ارزش برای ذی‌نفعان تمرکز دارد. این دوره به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مدیریت مؤثر تعاملات، روابط، تجربه مشتری و توافق‌نامه‌های سرویس‌دهی، ارزش واقعی و پایدار ایجاد کنند.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value کجا کاربرد دارد؟

این دوره در تمامی سازمان‌هایی که سرویس ارائه می‌دهند یا در زنجیره تأمین سرویس فعالیت دارند کاربرد دارد، به‌ویژه در:

• سازمان‌های فناوری اطلاعات و شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس های IT.
• شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس های مدیریت‌شده (MSP).
• سازمان‌های بزرگ با ساختار سرویس‌محور.
• تیم‌های مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience).
• واحدهای مدیریت سرویس، فروش، قراردادها و تأمین‌کنندگان.

این دوره برای محیط‌هایی که بر مدیریت روابط، تجربه مشتری، توافق‌نامه‌های سطح کیفیت سرویس (SLA)، و مدیریت تقاضا و عرضه سرویس ها تمرکز دارند، بسیار کاربردی است.

مزایای اصلی ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value چیست؟

• ارتقای توانایی سازمان در ایجاد و حفظ روابط مؤثر با ذی‌نفعان.
• بهبود تجربه مشتری (Customer Experience) و تجربه کاربر (User Experience).
• مدیریت مؤثر توافق‌نامه‌ها، قراردادها و سطح کیفیت سرویس های ارائه شده. هم‌راستاسازی سرویس ها با نیازهای واقعی مشتریان.
• افزایش رضایت مشتری و وفاداری بلندمدت.
• بهبود مدیریت تقاضا، فرصت‌ها و پیشنهادهای سرویس‌دهی. تقویت رویکرد مبتنی بر ارزش در کل چرخه عمر سرویس.

هدف اصلی دوره چیست؟

هدف اصلی این دوره، توانمندسازی متخصصان برای ایجاد، تحویل و بهبود مستمر ارزش در تعامل با ذی‌نفعان است. شرکت‌کنندگان می‌آموزند چگونه از طریق مدیریت مؤثر روابط، ارتباطات، توافق‌نامه‌ها و تجربه سرویس دهی، ارزش مشترک (Value Co-creation) ایجاد کنند و آن را در طول چرخه عمر سرویس حفظ نمایند.

پیش‌نیاز شرکت در این دوره چیست؟

• برای شرکت در دوره ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value، داشتن گواهینامه ITIL 4 Foundation الزامی است.
• آشنایی با مفاهیم مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM) و تجربه عملی در محیط‌های سرویس دهی نیز توصیه می‌شود.

سرفصل‌های دوره ITIL 4 Specialist: Drive stakeholder value

فصل اول - معرفی دوره: در این فصل، ساختار دوره، اهداف آموزشی و جایگاه ماژول Drive Stakeholder Value در چارچوب ITIL 4 و یادآوری دوره مبانی ITIL معرفی می‌شود.

فصل دوم - مفاهیم کلیدی دوره: در این فصل، مفاهیم اساسی مرتبط با ایجاد ارزش برای ذی‌نفعان از جمله ارزش مشترک، ذی‌نفعان، تجربه مشتری و نقشه سفر مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد.

فصل سوم - سفر مشتری: این فصل به معرفی مفهوم Customer Journey یا سفر مشتری و مراحل تعامل مشتری با سرویس‌دهنده می‌پردازد و اهمیت مدیریت تجربه مشتری در طول این مسیر را تبیین می‌کند.

فصل چهارم - گام Explore: در این فصل، روش‌های شناسایی نیازها، انتظارات و فرصت‌های مشتریان بررسی شده و رویکردهای تحلیل بازار، تقاضا و ذی‌نفعان برای درک بهتر فرصت‌های ارائه سرویس بررسی می‌شود.

فصل پنجم - گام Engage: این فصل به بررسی شیوه‌های برقراری و مدیریت تعاملات مؤثر با مشتریان و سایر ذی‌نفعان می‌پردازد و بر توسعه روابط حرفه‌ای و پایدار در ارائه سرویس تأکید دارد.

فصل ششم - گام Offer: در این بخش، فرایند طراحی و ارائه پیشنهادهای سرویس، تعریف ارزش پیشنهادی و تدوین راهکارهای متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان تشریح می‌شود.

فصل هفتم - گام Agree: این فصل به بررسی فرایند مذاکره و توافق میان سرویس‌دهنده و سرویس گیرنده، از جمله تنظیم قراردادها و توافق‌نامه‌های سطح کیفیت سرویس (SLA) اختصاص دارد.

فصل هشتم - گام Onboard: در این فصل، مراحل آغاز همکاری با مشتریان جدید، استقرار سرویس ها و ایجاد تجربه اولیه مثبت برای استفاده مؤثر از سرویس ها بررسی می‌شود.

فصل نهم - گام Co-Create: این فصل به مفهوم ایجاد ارزش مشترک میان سرویس‌دهنده و مصرف‌کننده می‌پردازد و نقش همکاری و تعامل مؤثر در ارائه سرویس های باکیفیت را تبیین می‌کند.

فصل دهم - گام Realize: در این بخش، روش‌های ارزیابی نتایج سرویس ها، سنجش میزان ارزش ایجادشده برای ذی‌نفعان و بهره‌گیری از بازخوردها برای بهبود مستمر سرویس ها بررسی می‌شود.

فصل یازدهم - نتیجه‌گیری: در این فصل، جمع‌بندی مباحث دوره ارائه شده و نحوه به‌کارگیری مفاهیم و چارچوب‌های مطرح‌شده برای بهبود تعامل با ذی‌نفعان و ارتقای ارزش خدمات موردتأکید قرار می‌گیرد.

مخاطبان ITIL چه کسانی هستند؟

این دوره برای طیف وسیعی از متخصصان IT و کسب‌وکارها طراحی شده است. از مدیران IT و کارشناسان پشتیبانی گرفته تا تحلیل‌گران سیستم، مدیران پروژه IT و هر فردی که به‌نوعی در ارائه یا استفاده سرویس IT دخیل است، می‌تواند از این آموزش بهره‌مند شود. همچنین برای کسانی که قصد ورود به حوزه مدیریت سرویس IT را دارند، نقطه شروع ایده‌آلی است.

چرا ITIL محبوبیت جهانی دارد؟

ITIL به دلیل ارائه چارچوبی استاندارد و اثبات‌شده برای مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات، محبوبیت بی‌نظیری در سراسر جهان کسب کرده است. این چارچوب به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با همسوسازی IT با اهداف کسب‌وکار، نه‌تنها کیفیت خدماتشان را بهبود دهند، بلکه با افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها و مدیریت مؤثر ریسک‌ها، به بهره‌وری حداکثری دست پیدا کنند. انعطاف‌پذیری ITIL در انطباق با رویکردهای نوین مثل اجایل و دواپس، همراه با فراهم‌آوردن یک‌زبان مشترک جهانی برای متخصصان IT، آن را به یک ابزار ضروری برای هر سازمانی تبدیل کرده که به دنبال ارزش‌آفرینی پایدار از فناوری اطلاعات خود هستند. این محبوبیت به‌ویژه در کشورهایی مانند انگلستان (زادگاه ITIL)، آمریکا، استرالیا، آلمان و کشورهای شمال اروپا به‌وضوح قابل‌مشاهده است؛ این کشورها به دلیل اقتصادهای پیشرفته و تمرکز بر بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار، از پیش‌گامان پذیرش و پیاده‌سازی ITIL بوده‌اند.

چرا باید در دوره آموزش مبانی ITIL مکتب‌خونه شرکت کنیم؟

شرکت در این دوره به شما کمک می‌کند درک جامع‌تری از نحوه ارائه سرویس IT باکیفیت کسب کنید. مهارت‌های خود را در مدیریت سرویس IT ارتقا دهید و به یک دارایی ارزشمند برای تیم خود تبدیل شوید. شانس خود را برای پیشرفت شغلی در حوزه فناوری اطلاعات افزایش دهید. با یک‌زبان مشترک جهانی در مدیریت سرویس IT آشنا شوید. بهره‌وری و کارایی دپارتمان IT سازمان خود را بهبود بخشید.

در پایان این دوره، شما قادر خواهید بود:

• سفر مشتری را تحلیل، طراحی و بهبود دهید.
• نیازها و انتظارات ذی‌نفعان را شناسایی و مدیریت کنید.
• روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان، کاربران، تأمین‌کنندگان و شرکا ایجاد کنید.
• تقاضای مشتری را شناسایی و فرصت‌های جدید ارزش‌آفرینی را کشف کنید.
• با استفاده از Design Thinking سرویس ها و تجربه کاربر را بهبود دهید.
• با ذی‌نفعان برای هم‌آفرینی ارزش (Value Co-Creation) همکاری کنید.
• تعاملات، Onboarding و Offboarding مشتریان و کاربران را به‌صورت مؤثر مدیریت کنید.
• تحقق ارزش و عملکرد خدمات را با استفاده از شاخص‌ها و KPIهای مناسب ارزیابی کنید.
• بازخورد و تجربه مشتری را به فرصت‌های بهبود مستمر خدمات تبدیل کنید.

فرصت‌های شغلی مرتبط با ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

• اخذ این گواهینامه می‌تواند مسیرهای شغلی زیر را تقویت کند:
• مدیر خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Manager).
• مدیر تجربه مشتری (Customer Experience Manager).
• مدیر سطح کیفیت سرویس (Service Level Manager).
• مدیر ارتباط با مشتری (Customer Relationship Manager).
• مدیر قراردادها و تأمین‌کنندگان.
• مشاور ITSM.
• مدیر عملیات.
• مدیر ارائه سرویس (Service Delivery Manager).

قدم بعدی پس از این دوره چیست؟

پس از گذراندن دوره ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value، شرکت‌کنندگان می‌توانند:

سایر ماژول‌های مسیر ITIL 4 Managing Professional (MP) شامل: ‘Create, Deliver and Support’و ‘Direct, Plan and Improve’ و ‘High Velocity IT’ را طی کرده و گواهینامه ITIL 4 Managing Professional را دریافت کنند.

همچنین در صورت علاقه به حوزه رهبری و استراتژی، می‌توانند مسیر ITIL 4 Strategic Leader (SL) را ادامه دهند.