آموزش طراحی سفر مشتری در فروش

چگونه می‌توانیم مشتریان مطلوب خود را به کسب‌وکار جذب کنیم، آن‌ها را ترغیب به خرید کنیم و گروهی از مشتریان وفادار بسازیم؟ پاسخ به این سؤال در طراحی و تحلیل سفر مشتری در فروش نهفته است.

در سال‌های گذشته به دلیل رونق بازار و پایین‌ بودن رقابت، برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیم، مسئله و دغدغه خاصی در شرکت‌ها وجود نداشت. زیرا مشتریان خود به دنبال تأمین‌کننده‌های محدود بودند و در صورت نارضایتی نیز انتخاب جایگزینی نداشتند. اما به دلیل توسعه تأمین‌کنندگان در حوزه‌های مختلف، توسعه اینترنت و فضای مجازی در ایران، تغییر نسل مصرف‌کنندگان، افزایش آگاهی و حق انتخاب‌های مشتریان و افزایش قدرت چانه‌زنی خریداران، روش‌های گذشته در دنیای امروز کسب‌وکار دیگر پاسخگو نیست. درواقع فروش را به دو شیوه می‌توان رقم زد:

در حالت اول فروش یک «اتفاق» است؛ یعنی در اثر برخی تلاش‌های غیر برنامه‌ریزی‌شده که مستندسازی نیز نشده است شرکت به درآمدی رسیده است. به همین دلیل با خروج یک فروشنده یا یک تغییر کوچک در شرکت دیگر نمی‌توان فروش قبل را تکرار کرد.

اما رویه دوم این است که فروش «نتیجه» یک فرایند طراحی شده است که به‌درستی پیاده‌سازی شده و قابل تکرار است. اینجاست که شناخت و تحلیل «سفر مشتری در فروش» راهکار اساسی ما است. سفر مشتری مسیر حرکت مشتری نسبت به کسب‌وکار از مرحله ناآگاهی تا خرید و هواداری است و شرکت‌های موفق با شناخت و طراحی این مسیر، شانس خود را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود افزایش می‌دهند.